segunda-feira, 9 de agosto de 2010

A diferença é um Universo

Ildo Meyer
Médico e Filósofo Clínico
Porto Alegre/RS

Entrevista concedida a Revista DOC – Gestão em Saúde, março/abril 2009-
www.revistadoc.com.br


1) Um consultório é como uma pequena empresa. Quais são as principais características e diferenças que devem ser observadas?

Para gerenciar e conduzir bem um consultório, não basta ser um excelente médico, é necessário assumir também uma posição de empresário, controlando todas as atividades que envolvam o dia-a-dia. Fluxo de caixa, qualidade do atendimento, divulgação, informática, enfim. Esta não é uma tarefa fácil, principalmente para o médico que teve sua formação acadêmica direcionada para diagnosticar e tratar doenças.

Na ânsia de se tornar competitivo podem ocorrer estratégias equivocadas que envolvam justamente a negação de todo o aprendizado médico. Um dos erros mais clássicos é confundir paciente com cliente. Desde o estacionamento até a porta de entrada da sala do médico, o consultório deve ser encarado como uma empresa. Dali para a frente a relação deve ser outra.

2) Para o médico é difícil ver o consultório como uma empresa, até por faltar esta informação. Esta idéia mudou nos últimos anos? Quais os prejuízos desta falta de informação?

O cenário da saúde mudou. Há uma competição acirrada entre profissionais, hospitais e planos de saúde. A medicina, em muitos casos já é encarada como um negócio, mas alguns médicos ainda tem restrições e resistem à mudanças, pois acreditam que a fórmula tradicional de atendimento médico à moda antiga inspira mais confiança e que em time que está ganhando não se deve mexer. Algumas tendências indicam os novos rumos da medicina e não podem ser ignoradas:

- pacientes não são mais resignados, exigem conhecimento, qualidade e segurança
- informações estão disponíveis e pacientes raramente chegam desinformados à consulta
- erros médicos não terminam com pedido de desculpas, mas em tribunais
- o paciente é a parte mais importante do binômio médico-paciente
- praticamente todos os pacientes possuem algum tipo de seguro saúde, tornando-se raros os pacientes ditos particulares.
- pacientes não pagam pela consulta, pagam pelo atendimento de suas necessidades.
- pacientes em certo grau, devem ser tratados como clientes, ou seja, sempre tem razão.
- o que um médico tem em comum com outro médico é a medicina, o que os diferencia é um universo. Este universo de alternativas pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso profissional.


3) Qual é o primeiro passo para quem deseja ter seu próprio consultório? Quais são os principais requisitos que essa pessoa deve possuir?

Ao terminar a residência médica, o profissional anseia por iniciar a produzir, apressando-se em alugar um consultório, contratar uma secretária, conseguir um emprego e credenciar-se em vários planos de saúde. Sem orientação, sem planejamento e sem conhecimento do mercado de trabalho.

Planejamento é o primeiro passo e os pré-requisitos fundamentais são formação acadêmica bem estruturada, percepção das necessidades dos pacientes, empatia e paciência, pois um início de vida profissional apressado e sem planejamento pode fazer com que a carreira médica seja direcionada em um sentido difícil de correção.

4) Quais são os principais erros cometidos no gerenciamento de um consultório? Como eles podem ser evitados?

Falta de organização e de planejamento estratégico, tanto por desconhecimento como por terceirização destas tarefas para funcionários despreparados. Um bom inicio de carreira pode ser a identificação e segmentação do mercado-alvo, que por sua vez vai auxiliar a definir localização e estrutura ideais do consultório, estratégias de marketing, formação de imagem pessoal e da marca da empresa.

Organização também é fundamental desde o inicio, pois envolve a agenda do médico, registro de pacientes, fluxograma de caixa, contratos, pesquisa de satisfação de atendimento, cálculo do preço da consulta.

Processo de seleção de funcionários tem importância vital dentro de qualquer empresa e devem ser evitadas contratações por amizade, parentesco ou necessidade.

5) Quais são as características de um bom funcionário que possa fazer o consultório crescer? Como o médico pode contornar esse obstáculo se este funcionário não tiver estas características?

A doença é sempre inesperada e mal recebida. Ao procurar auxílio médico o paciente encontra-se fragilizado e que ter seu problema resolvido, embora isto não o isente de avaliar a qualidade do atendimento. Ele precisa perceber se foi buscar ajuda no lugar certo, e a impressão que a secretária transmitir, será igualmente a imagem que ele terá da clinica.

Cursos e treinamentos podem ser oferecidos aos funcionários, que devem sentir-se valorizados, bem remunerados e participantes de uma equipe que trabalha em harmonia e confiança mútua.

Um provérbio chinês diz “quem não sabe sorrir, não deve abrir uma loja”. Assim sendo, são condições fundamentais para trabalhar na área de saúde: gostar de trabalhar com o público, facilidade de comunicação, educação e bom senso, cuidado com a aparência, cursos mínimos de secretariado e informática, dinamismo, empatia, responsabilidade e organização.

6)Há muitos casos em que o médico fica com uma secretária por anos. Porém, nem sempre o trabalho dela é satisfatório e o médico tem receio de demiti-la. Este tema é um tabu? Como o médico deve enfrentar esta situação?

Em alguns casos, a secretária faz o trabalho de telefonista, amiga e até confidente com muita eficiência, porém deixa a desejar nas funções para a qual foi admitida e o médico envolvido nesta trama, não tem como demiti-la, chegando por vezes a contratar outra secretária e mantendo a confidente apenas por receio de complicações.

A profilaxia é a melhor conduta. Profissionalismo aliado à ética evitam que estas situações aconteçam. Implantação de protocolos bem definidos das tarefas de cada membro da equipe, avaliações periódicas de resultados e objetivos atingidos podem auxiliar no processo de desligamento de funcionários ineficientes.

7) Inovação é a palavra-chave de alguns artigos do senhor. Entretanto, muitos profissionais temem a realização de inovações, com receio de afastar clientes – que no caso são pacientes. Como isso deve ser contornado?

A maior dificuldade não é fazer com que as pessoas aceitem novas idéias, mas sim faze-las esquecer a velhas. São necessários seis anos de faculdade, mais três anos de residência para se tornar um médico. A cada cinco novos anos, metade do conhecimento médico é renovada. Como não pensar em inovação?

Pacientes estão inovando, tecnologias são desenvolvidos em tempo recorde, a qualidade dos serviços está melhorando, a informação cada vez mais disponível, concorrência global se aquecendo, como não pensar em inovação?

Em breve quem não inovar será transformado em commodity e a arte e inovação na medicina será justamente conseguir fazer o comum (diagnosticar, tratar doenças e cuidar de pacientes) de forma incomum.

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