No passado, médicos
acreditavam que pacientes, por se encontrarem enfermos, não tinham outros
compromissos e prioridades, a não ser esperar pelo atendimento do doutor, que
com o consultório sempre abarrotado, lhes socorreria na medida do possível. Do
alto de seus tronos, criaram então salas de esperar. Colocaram algumas cadeiras
e revistas velhas e julgaram que a resignação dos pacientes seria uma constante
eterna.
Os tempos mudaram.
Surgiu o telefone, a recepcionista, a secretaria, o computador, o celular, o
marketing, a gestão, a concorrência, os planos de saúde, a mídia, a
especialização, e a sala de espera precisou se readaptar. Não poderia continuar
sendo um amontoado de cadeiras dispostas ao redor de uma sala ou corredor, onde
pessoas esperavam até que algo acontecesse.
Fomos programados para
ter pressa, nunca nos ensinaram nada sobre a arte de esperar. Nem todas as
esperas são iguais, nem todos esperam da mesma maneira e nem todas as esperas
são ruins. Até cerca de um minuto e meio, a noção de tempo das pessoas é mais
ou menos precisa. Acima de noventa segundos, o relógio mental pode sofrer
distorções, alterando a percepção do tempo e a impressão da experiência
adquirida. A transformação da espera em algo ruim, tempo perdido ou roubado,
acontece quando a espera não é previsível, é causada por incompetência ou
atrapalha a vida.
Desta forma, quando um
paciente marca consulta em determinado dia e hora, às vezes com uma semana ou
mais de antecedência, sua expectativa é ser atendido dentro do horário
previamente agendado. Mesmo sabendo que eventualmente ocorrem imprevistos e
urgências médicas, um tempo de espera maior que quinze minutos pode ser
considerado um desrespeito.
Existe um limite de
tempo, a partir do qual algumas pessoas desistem de esperar. O período de
espera prolongado deixa de ser uma pausa transitória dentro de um processo
maior, para extrapolar todo o descontentamento. Esta lente desfocada pode
causar incômodos. Alguns perdem o controle emocional, esquecem o que estavam
por fazer e focam todas suas energias negativas no causador da
espera.
Sabe-se que a maior
causa de troca de médico e abandono de tratamento são os freqüentes atrasos,
por isso, a redução ou eliminação do tempo de espera passou a ser um fator
competitivo diferencial nos consultórios. Um médico inglês, tentando
contemporizar com bom humor seus atrasos, colocou o aviso na sala de espera:
“Para evitar atrasos, por favor, tenha todos os seus sintomas prontos”. Uma
outra clínica de cirurgia plástica em São Paulo afixou um cartaz com os
dizeres: “Se a consulta atrasar mais de 30 minutos, você ganha uma aplicação de
botox”, invertendo a situação e fazendo alguns pacientes torcerem pelo atraso.
A Sala de espera atual,
diferente das suas ancestrais, não têm mais a função de deixar pacientes
aguardando até que o médico atrasado os atenda.. Sua razão de existir é
acomodar pessoas que chegaram antes do horário programado, familiares que
vieram acompanhá-los e muito eventualmente, dar suporte a demora no
atendimento.
A sala de espera, até
hoje encarada como um passivo, pode ser transformada em um ativo gerador de
energia positiva e bons resultados. A vida não precisa parar enquanto se
espera, pelo contrário, podemos fazer as coisas acontecerem enquanto se espera.
Diz a sabedoria
popular, que a primeira impressão é a que fica. Por isso, as salas de espera
são tão importantes: é ali que inicia o contato com o profissional. Devem
servir como a sala de visita de uma casa, proporcionando uma permanência
agradável aos visitantes e, ao mesmo tempo, comunicando indiretamente a forma
como estão sendo considerados. Mesmo observando todos os cuidados para que o
paciente nem permaneça na sala de espera, é importante que este sinta o
acolhimento do local.
Esperar pode ser
angustiante ou uma oportunidade para descansar da agitação diária. A diferença
está em como o ambiente foi preparado para recepcionar.
Sem luz não há cor,
forma, linha e demais elementos compositivos. A associação de luz natural e
artificial é importante, uma complementa a outra. Luz natural traz benefícios à saúde, além de
proporcionar a sensação psicológica de tempo, tanto cronológico quanto
climático.
Ergonomia é a palavra
chave em termos de mobiliário. Sentar relaxado exige algumas considerações
quanto à distância entre os móveis e alturas ideais. É desagradável quando uma
pessoa fica encostando sua bolsa enquanto estamos sentados lendo uma revista ou
precisamos nos esquivar para chegar a nossa poltrona.
A higiene é
fundamental. Itens como toalhas descartáveis ou secadores elétricos para as
mãos, sabonete liquido, álcool gel, e protetores de assento são indicados.
Atualmente existem tomadas e interruptores fabricados com material
antibacteriano, evitando assim contaminação por contato. Tinta para paredes e
assentos sanitários também estão disponíveis com material similar. É importante
considerar a possibilidade de acesso a deficientes físicos em todos os setores
da clinica.
Jornais, revistas e livros estão em desuso
na sala de espera. Podem ser meios de contaminação por contato. Quanto menos
material o paciente ou acompanhantes tocarem, mais protegidos todos estarão. Um
aparelho de TV, colocado em posição adequada e em volume razoável pode entreter
pacientes apresentando o histórico da empresa, trabalhos realizados, produtos
oferecidos, currículo dos profissionais, convênios, instruções pré e
pós-operatórias, direcionando os pacientes na busca de seus objetivos.
Esperar nem sempre
significa perder tempo. Pode ser um ganho. A sala de espera pode virar um fim e
não apenas um meio. Prepare-se e
capitalize sua sala de espera, pois enquanto se espera, tudo pode acontecer e
tudo acontece quando menos se espera.
*Ildo Meyer
Médico, Escritor, Filósofo Clínico
Porto Alegre/RS
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